"Клиент всегда прав?" или "Злой продавец"

«Клиент всегда прав?» Или  «Злой продавец»

Для того чтоб разобраться в этом сложном вопросе мы разделили клиентов на категории:

1. Шептуны. Обычно они работают из суфлёрской будки, доверяя главную роль своей супруге или супругу, но при этом оставаясь серыми кардиналами. Они задают вопросы, возмущаются, подталкивая своих благоверных к пропасти (сделать подвиг под их чутким руководством), устраивают истерику где-то на заднем плане, если их что-то не устраивает. Дают ЦУ – очень ценные указания, и ни в коем случае при этом не доверяют своим родным право принятия решения. Мы же продавцы прекрасно слышим, как они диктуют направление беседы, и понимаем, что в трубке отзывается уже эхо. Как в песне «Мы эхо - Мы долгое эхо друг друга». Это конечно прекрасно, что люди так дополняют друг друга, но при чём тут наши уши и наши нервы? - А ты скажи им... - Как нет наложенного платежа?! Что за фигня? - Пусть они почитают права потребителя!

-Да пошли они! Так и скажи им: - пошли в жопу!

(Разговаривающие с нами всё же на произносят таких не хороших слов, за что им большое спасибо, хотя мы и так уже в курсе, а смягчая тон говорят что-то более-менее интеллигентное.) Господа суфлёры, если Вас не видно, то Вы считаете, что можно и похамить?

Продолжим.  Их очень возмущает, если супруг или супруга не повторяют в точности за ними, слово в слово высказанные умные фразы, иногда возмущает до такой степени, что слышно презрение в голосе. Ведь их фразы идеальны, как стрелы попадают чётко в цель! Они считают себя Мего умными, умнее и находчивее своих тупых родственников, и конечно же нас «идиотов» продавцов. Подсознательно они очень хотят что-б их услышали, но при этом боятся ринуться в бой. Возьмите трубку сами, чёрт побери! Давайте потрындим один на один. Как мужик с мужиком! Лично мне это напоминает мультфильм Маугли «Акела промахнулся!». Но, не мне их судить, на сегодня я счастлива, что они вообще нам позвонили, а если купили, то цены им нет в базарный день!

Лишь бы покупали, а не насиловали мозг.

2. Писатели.  Категория этих клиентов чем-то похожа на предыдущую. Есть ощущение, что они бояться общаться. Они пишут письма на электронку и никогда не звонят. При этом они могут терпеливо днями, неделями ожидать ответа, но не сделают звонок и не дадут свой номер телефона. Хотя один звонок мог бы сразу разъяснить ситуацию. Письма идут примерно в следующем ключе: Письмо №1 «Есть в наличие товар код....?» Письмо №2 «А красный цвет есть в наличие? Какие условия доставки?» ....................... Письмо№45 «Уточните, габарит учитывается с карнизом или без.» ..................... С такими клиентами можно переписываться месяцами, пока они не оформляют заказ, или не пропадают в никуда так же, как появились.

3. Всезнайки. Эти товарищи становятся клиентами лишь, в случае если продавец с хорошими, крепкими нервами. С порога они начинают учить. Учить, как торговать, как раскладывать, как рекламировать и т.д. С умным видом, они приводят примеры, зная всё, и по любой теме могут высказать своё энциклопедические, юридическое мнение. Если продавец не проявляет должного почтения, они начинают требовать личный телефон директора, хотя наверняка для себя не могут объяснить зачем им это нужно. Но, так как тему для разговора найти для них не составляет труда, это как два пальца... (зачёркнуто). Простите.

4. "А вдруг... А что если." Уже на третей фразе от такого клиента можно услышать: - Нет, ну это покупать кота в мешке ! - А если вы меня кинете? или: - Ну, Вы же знаете, сколько обмана в интернете. Убеждения, официальный счёт, высланные документы, проверка в реестре предпринимателей, приезд в офис, личное знакомство и полтора часа общения ни о чём - всего этого для них недостаточно. Ни что для не убедительно! При этом они продолжают названивать и тратить чужое время. Есть ли заказы от таких клиентов? Есть, но это единичные случаи. Второй вариант этих же клиентов относится к разряду "вот и накаркали". Разговор идёт в следующем русле: - А вдруг оно разобьётся? А вдруг Вы вышлите брак? А вдруг оно потом всё разлезется? Как говорил один знаменитый дядя:

"Чем больше ты всматриваешься в пропасть, пропасть начинает всматриваться в тебя."

Так и с ними. Когда начинается такая тема можно на 100% гарантировать, что с товаром обязательно что-то случится. Это уже проверенная годами взаимосвязь - клиент своими негативными мыслями притягивает проблемы.

5. Провал в памяти, или Брехуны с честными глазами. К таким клиентам относятся люди, которым рано или поздно аукнется их враньё.

 Уж поверьте! Они не считают, что делают что-то аморальное. Поэтому, я считаю своим долгом им об этом рассказать.

Делая заказ, уточняют детали, просят выписать счёт, всё как обычно в принципе, за тем рассказывают, что уже оплатили. Да, вроде всё как обычно, кроме того, что это враньё. При этом они не стесняются просить скидочку, ускорить процесс, задержать товар за ними, оставить цену ту же что и была. Проходит три дня, четыре. Они начинают рассказывать, что почему-то деньги вернулись, что-то с банком и т.д. На пятый день снова сообщают, что оплатили. Бинго! А потом пропадают и не берут трубку. А через месяц нашего прозвона (дело принципа) рассказывают, что им уже не нужно или они купили дешевле в другом месте. Кто эти люди? Может – это мошенники, а может просто хитрожопые, которые тянут резину, а при этом ищут дешевле – я не знаю. Еще к этой категории можно отнести клиентов, которые заказывают индивидуальное изделие, а когда оно уже готово и им не нравится собственное произведение, клиенты начинают рассказывать, что они заказывали не такое. И только наличие договора с подписанными чертежами могут доказать им, что их шедевр – плод их личной фантазии.

Сюда же можно отнести товарищей, которые просят отправить товар им наложкой, а потом не приходят за ним и по традиции, конечно же, не берут трубки. На таких клиентов мы тратим своё время, нервы, деньги на пересылку товара туда назад (а иногда это получается внушительная сумма), деньги уходят на смс-ки, на телефонные разговоры и т.д. Господа, ну зачем Вам весь негатив, который автоматом пойдёт на Вас за Ваши поступки?

6. Золотой клиент. Золотой клиент – это тот, кто позвонил, или оформил заказ и без нервных переживаний уточнил нюансы, спокойно оплатил,  дал адрес доставки, а затем молча получил товар в положенное для него время. Эти люди живут в реальности «всё хорошо, а будет ещё лучше» и реальность никогда не подводит их. Желаем Вам быть золотым клиентом, а если Вы работаете в торговле сталкиваться только с ними!

А если Вы узнали себя в каком-то из пунктов, кроме 6...

Узнали себя? Обиделись? Не обижайтесь, это не плохо и не хорошо. Просто всегда помните, что продавцы тоже люди со своим слабостями, недостатками и достоинствами и им нужно зарабатывать деньги, желательно не получая негативных эмоций. Для этого мы в принципе все и работаем. И мы с уважением относимся к каждому покупателю, просто за годы работы накипело.

П.с. ((И продавцы всё слышат, и они не такие уж и тупые))

Всегда Ваш, Фон.

Основано на реальных историях магазина мебели и декора «Характер»